Las empresas aún prefieren personas en áreas clave
A pesar del auge de tecnologías como ChatGPT, muchas empresas están moderando sus expectativas sobre la inteligencia artificial. Aunque algunos expertos como Sam Altman o Geoffrey Hinton han anticipado una fuerte sustitución de empleos, la realidad está demostrando que los humanos siguen siendo esenciales, especialmente en tareas donde la empatía, el juicio y el lenguaje natural son irremplazables.
En sectores como atención al cliente, las pruebas con asistentes virtuales han generado más rechazo que beneficios. Empresas como Iberia han recibido numerosas quejas por sustituir personal humano por sistemas automáticos incapaces de resolver situaciones complejas. Este tipo de experiencias están forzando a muchas compañías a adoptar estrategias híbridas en lugar de una automatización completa.
Los límites actuales de la inteligencia artificial
Aunque la IA ha demostrado ser útil para aumentar la productividad, aún presenta limitaciones importantes. Los modelos más avanzados no pueden tomar decisiones críticas, ni mostrar empatía o adaptar sus respuestas según el contexto emocional de cada cliente. Estas carencias limitan su eficacia en servicios que dependen del contacto humano para mantener la calidad y la confianza.
Según un estudio de Gartner Inc., la mitad de las empresas que planearon automatizar áreas enteras hasta 2027 ya están reconsiderando su enfoque. “Primero digital, pero no solo digital” es ahora el mantra de muchas organizaciones que apuestan por un equilibrio entre tecnología y personas.
Atención al cliente, una profesión con futuro
El campo de la atención al cliente se posiciona como uno de los más resistentes al cambio total impulsado por la IA. Profesiones como especialista en experiencia del cliente (CX), diseñador de estrategias de servicio con IA o gestor de operaciones híbridas están ganando valor. Estas nuevas funciones combinan habilidades humanas con herramientas tecnológicas, abriendo nuevas oportunidades sin eliminar puestos existentes.
Kathy Ross, analista en Gartner, resume la situación con claridad: “La IA puede transformar el servicio, pero el toque humano sigue siendo irremplazable”. Esta afirmación cobra especial relevancia en un mercado donde la calidad del trato al cliente puede marcar la diferencia entre fidelización o abandono.
Un futuro híbrido: humanos e inteligencia artificial
El impacto de herramientas como ChatGPT, Gemini o Copilot no desaparecerá, pero tampoco implicará el reemplazo inmediato de millones de empleos. La tendencia apunta hacia un modelo mixto, donde las máquinas asistan a las personas, pero no las desplacen por completo.
En lugar de temer la automatización, conviene prepararse para nuevos roles que combinarán capacidades humanas con el uso inteligente de tecnología. El futuro laboral no será exclusivamente digital, sino humano con apoyo digital. Y eso garantiza que muchas profesiones seguirán siendo necesarias durante años.
