Acuerdo estratégico para convertirse en un banco nativo en inteligencia artificial
Banco Santander ha firmado un acuerdo con OpenAI, creadora de ChatGPT, con el objetivo de reforzar sus capacidades en inteligencia artificial y evolucionar hacia un modelo de «banco nativo en IA». Según Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA del grupo, la clave competitiva en el sector financiero no reside únicamente en utilizar inteligencia artificial, sino en integrarla plenamente en la forma de trabajar.
La estrategia busca que las decisiones, procesos e interacciones del banco se basen en datos y tecnología inteligente, combinando el uso de IA con el trato humano. Santander ya emplea inteligencia artificial en áreas como la detección de fraude y la atención al cliente, pero ahora pretende aprovechar la IA generativa y agentes inteligentes para optimizar procesos y redefinir el concepto de banca.
Impacto actual y metas de crecimiento
En 2024, el uso de IA permitió ahorros de 200 millones de euros para el banco. Actualmente, los copilotos de IA respaldan el 40% de las interacciones en sus centros de contacto y procesan 10 millones de llamadas anuales. Además, 6.000 desarrolladores del grupo ya utilizan herramientas de inteligencia artificial, logrando mejoras de productividad de entre el 20% y el 30% en tareas específicas.
La versión empresarial de ChatGPT está disponible para 15.000 empleados de Santander en Europa y América. El objetivo para finales de este año es alcanzar a 30.000 trabajadores, equivalente al 15% de la plantilla global, y para 2026 se prevé implementar un plan de formación obligatoria en IA para todos los empleados.
Transformación de la experiencia del cliente
De cara al cliente, Santander proyecta ampliar el uso de agentes de IA en los próximos dos años para transformar procesos comerciales y administrativos. La meta es desarrollar una banca «plenamente conversacional», donde asistentes virtuales puedan resolver operaciones de manera fluida y natural, integrando la inteligencia artificial de forma invisible en la experiencia bancaria.
Esta iniciativa forma parte de una estrategia más amplia para que el banco consolide su posición como referente en innovación tecnológica dentro del sector financiero, apostando por un modelo donde la IA no sustituya, sino que complemente y potencie la int
